Best Practices. Was in der Praxis für gute Antworten sorgt.

Sechs Grundlagen für Chatbot, Inbox und Mail-Agent. Jede davon kannst du heute im Dashboard umsetzen.

01Wissensbasis

Der Chatbot antwortet nur aus dem, was er findet. Versand, Rückgabe, Zahlung, Lieferzeiten und Kontakt sollten als öffentliche Seiten auf deiner Website stehen.
Liegen Antworten auf einer Hilfe-Seite wie help.deinshop.de, liest Alpheris sie beim Einlesen mit. Einzelne Seiten kannst du gezielt hinzufügen, sie werden jede Nacht auf Änderungen geprüft.
Nutzt du GitBook, Confluence oder ein Zendesk- bzw. Intercom-Hilfe-Center, verbinde es unter Integrationen. Dann bleibt das Wissen von selbst aktuell.
Sieh dir regelmäßig die offenen Fragen auf der Startseite an. Dort steht, was Kundinnen gefragt haben und wofür noch keine Antwort da war.

02Startmenü

Alpheris legt das Startmenü aus deinem Sortiment und deinen Seiten an, mit höchstens drei Punkten und nur zu Themen, die der Chatbot beantworten kann.
Ergänze eigene Knöpfe für das, was bei dir am häufigsten gefragt wird, zum Beispiel Bestellstatus oder Größenberatung.
Prüfe jeden Knopf einmal in der Vorschau: Er sollte zu einer klaren Antwort führen, nicht zu einer Rückfrage.

03Anweisungen

In Anweisungen legst du Ton und Vorgehen fest, etwa Du oder Sie, Unterschrift oder wann nach der Bestellnummer gefragt wird. Du wählst, ob sie für den Chatbot, den Mail-Agenten oder beide gelten.
Fakten wie Preise, Fristen und Bedingungen gehören in die Wissensbasis, damit Chatbot und Mail-Agent dieselbe Quelle nutzen.
Formuliere kurz und eindeutig, eine Regel je Anweisung.

04Übergabe

In den Übergaberegeln stellst du je Thema ein, ob die KI antwortet, einen Entwurf schreibt oder sofort an dein Team gibt.
Auf Beschwerden per Mail antwortet der Mail-Agent nie selbst. Er schreibt höchstens einen Entwurf, den ein Mensch freigibt.
Weiß die KI etwas nicht, sagt sie das und übergibt. Schau dir diese Übergaben an: Oft fehlt nur eine Seite in der Wissensbasis.

05Mail-Agent

Starte mit Entwürfen, die dein Team freigibt. So siehst du, wie der Mail-Agent schreibt, bevor er selbst sendet.
Je Postfach gibt es zwei Schwellen: ab welcher Sicherheit ein Entwurf entsteht und ab welcher der Mail-Agent selbst sendet. Setz die zweite erst höher, wenn die Entwürfe passen.
Wenn ihr ein Gespräch schließt, lernt Alpheris die Antwort anonymisiert dazu. Sauber geschlossene Gespräche machen die nächsten Antworten besser.

06Datenschutz

Auswertung, proaktive Hinweise und Warenkorb-Ereignisse laufen im Chatbot erst nach Zustimmung im Cookie-Banner.
Unter dem Chat steht ein Link zu deiner Datenschutzerklärung. Bei Shopify ist das deine Shop-Richtlinie, sonst die eingelesene Datenschutzseite. Prüf einmal, dass er stimmt.
Für deine Datenschutzerklärung findest du Hosting, Unterauftragsverarbeiter und den AVV auf unserer Sicherheitsseite.

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