Kundenservice und KI im Onlinehandel: Zahlen 2026

Stand: 23. Oktober 2026. Jede Zahl mit Quelle und Datum; wir aktualisieren die Seite, sobald neue Erhebungen erscheinen.

Das Wichtigste in drei Sätzen

Online-Shopper wollen bei Problemen vor allem schnell einen Menschen erreichen (62 %), nur gut ein Drittel wünscht sich einen Chatbot (36 %). Gleichzeitig nutzt inzwischen die Mehrheit der Unternehmen KI, am häufigsten im Kundenkontakt. Der Schlüssel ist also KI, die einfache Fragen sicher beantwortet und alles andere schnell an einen Menschen gibt.

Was Kunden erwarten

• 62 % der Online-Shopper wollen sich bei einem Problem am liebsten an einen schnell erreichbaren Menschen wenden. (Bitkom, 22.05.2025)
• 36 % der Online-Shopper wünschen sich Hilfe durch einen Chatbot. (Bitkom, 22.05.2025)
• 86 % sind mit dem menschlichen Kontakt zufrieden, mit dem Chatbot 50 % seiner Nutzer. (Bitkom, 22.05.2025)
• Gewünschte Kanäle: E-Mail 52 %, Rückruf 40 %, FAQ 28 %, Video-Chat 7 %. (Bitkom, 22.05.2025)
• 35 % der Verbraucher nutzen KI-Chatbots bereits zur Produktrecherche. (HDE-Online-Monitor 2026, 03.06.2026)
• Etwa zwei Drittel erwarten auf eine E-Mail eine Antwort innerhalb von 24 Stunden, im Chat gelten 4 Minuten als angemessen (Stichprobe nicht angegeben). (Kundenservice-Barometer 2024, 02.10.2024)

Onlinehandel und Chatbots in Deutschland

• 12 % der Online-Händler setzen Chatbots ein, 30 % diskutieren oder planen es. (Bitkom, 12.01.2024)
• 18 % der 50 größten deutschen Onlineshops nutzen Chatbots (9 von 50). (GISMA, 2023)
• Der Onlinehandel wuchs 2025 um 3,9 % auf 92,3 Mrd. Euro (netto); für 2026 erwartet der HDE nominal +4,3 %. (HDE-Online-Monitor 2026, 03.06.2026)
• 56,7 % der Online-Umsätze in Deutschland liefen 2025 über Marktplätze. (HDE, 03.06.2026)
• Der Bruttoumsatz mit Waren im E-Commerce lag 2025 bei 83,1 Mrd. Euro (+3,2 %). (bevh, 22.01.2026)

Retouren

• 24,2 % der im B2C-E-Commerce verschickten Pakete gehen zurück; 2025 waren es rund 542 Mio. Retourenpakete, für 2026 werden 560 Mio. geschätzt. (Forschungsgruppe Retourenmanagement, Uni Bamberg, 30.09.2026)
• 53,3 % der befragten Händler beziffern die Bearbeitungskosten einer Retoure auf bis zu 10 Euro je Artikel, 27 % können sie nicht beziffern. (EHI Retail Institute, 27.11.2025)
• 7,3 % der Händler setzen im Retourenmanagement bereits KI ein, 12,2 % testen sie. (EHI Retail Institute, 27.11.2025)

KI in deutschen Unternehmen

• 57 % der Unternehmen ab 20 Beschäftigten setzen KI ein (Vorjahr 36 %); am häufigsten im Kundenkontakt, etwa bei der Bearbeitung von Anfragen (72 % der KI-Nutzer). (Bitkom, 14.09.2026)
• Größtes Hemmnis bei KI-Nutzern sind Anforderungen an den Datenschutz (66 %). (Bitkom, 14.09.2026)
• 26 % aller Unternehmen ab 10 Beschäftigten nutzen KI (ab 250 Beschäftigten: 57 %). (Destatis, 24.11.2025)
• 60 % der Unternehmen, die KI erwogen, aber nicht eingeführt haben, nennen Datenschutz und Privatsphäre als Grund. (Destatis, 24.11.2025)
• Deutsche Service-Fachleute erwarten, dass KI bis 2027 53 % der Servicefälle bearbeitet, heute 30 % (Anbieterstudie, 300 Befragte in Deutschland). (Salesforce State of Service, 13.11.2025)

Wo es keine guten Zahlen gibt

Für den Anteil der Anfragen „Wo ist meine Bestellung?“ und für die Kosten eines einzelnen Support-Kontakts gibt es keine seriöse, frei zugängliche deutsche Erhebung. Die letzte Zählung zur Verbreitung von Chatbots in deutschen Onlineshops stammt von 2023. Zahlen dazu aus Anbieter-Blogs ohne Primärquelle haben wir bewusst weggelassen.

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Wie Alpheris einfache Fragen sicher beantwortet und den Rest an dein Team gibt: KI-Kundenservice für Onlineshops.